济南舜耕国际会展中心通过国家标准化试点评估
2011年8月21-22日,国家标准化管理委员会组织对“济南舜耕山庄集团”国家级综合服务标准化试点项目进行了评估。济南舜耕国际会展中心起草并编写的会展服务标准化作为国家级服务业试点项目也接受了专家组的评估。期间,国家评估专家组一行听取了舜耕会展中心关于会展服务标准化试点项目建设情况的汇报,审阅了相关资料和文件,发放了服务质量满意度调查问卷,并对会展中心的企业文化建设、机构管理、人员管理、信息管理、展会服务流程、设备管理以及服务标准化的实施情况等进行了实地检查,走访了济南市政府接待办公室、市经信委、旅游局等部门。通过全面评估,专家组一致认为“济南舜耕国际会展中心”完成试点建设任务,并对试点建设情况给予高度评价,形成了在展会接待服务方面独具特色的标准化管理模式,尤其是通过标准的制定、宣贯和实施,开创了会展标准化服务的新模式,提升了经营管理水平、丰富了企业文化,完成了建设国家级服务标准化试点任务书所确定的目标任务,取得了显著成效,其做法和经验对同行业的发展具有普遍的指导意义。评估组最后打出综合评分98分,一致同意通过考核评估。这也是截至目前,我国国家级服务标准化试点验收评估的最高分。
“济南舜耕山庄集团”国家级综合服务标准化试点项目于2008年被国家标准化管理委员会批准列入创建计划。自项目下达后,济南舜耕国际会展中心结合自身工作实际,认真分析研究自身行业特点,领会服务标准化相关理论精神,并在省、市质监局的大力支持和直接指导下,全面启动了会展服务标准化工作。三年多来,会展中心严格按照国家标准委确定的“简化、统一、协调、优化”的原则,紧紧围绕建立健全服务标准体系、组织实施服务标准和树立服务品牌三大内容,建立了企业使用的法律和规章108个,企业使用的标准化法规和标准化管理规定11个,企业通用基础标准51个,企业保障标准93个,企业服务提供标准147个,共计410项。形成了以企业通用基础标准为核心,以企业保障标准和企业服务提供标准为支撑的涵盖企业服务、经营和管理全过程的服务标准化体系。
通过开展国家级服务标准化试点工作,舜耕会展中心夯实了各项管理制度,规范了工作流程,提高了工作效率,加强了广大干部员工的服务意识,提升了“舜耕会展”服务品牌,实现了企业管理从“粗放型”向“标准化、精致化、品牌化”的转变,管理水平有了一个质的飞跃。并随着国家级服务标准化工作的全面推广,又创新性的将服务标准化的内容与六常管理法进行有机结合,深化了六常管理法的内涵。在大力推广服务标准化的同时,实现了六常工作的再创新。为使标准化工作真正发挥实效,企业制定和出台了《服务标准化百分考核办法》,内设岗位职责和工作要求,评分依据和标准,奖惩制度三大内容,对部门和员工的服务质量、劳动纪律、工作态度和责任感等进行逐项考核,考核内容包括2个大类,8个分类,其中涉及服务标准化的培训、落实以及执行情况共74项内容,合计100分。每项分值都与干部员工的工资绩效直接挂钩,通过严格的考核制度对标准化工作进行规范,加大了落实力度,提高了执行力。形成了特色鲜明的会展标准化服务模式,为全国会展服务标准化工作的推广树立了典型。